شناسایی عوامل موثر بر crm در بانک ملت با تاکید بر بانکداری جامع
پایان نامه
- دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد شاهرود - دانشکده علوم انسانی
- نویسنده ندا محمدزاده
- استاد راهنما علی داوری مهدی صانعی
- سال انتشار 1393
چکیده
بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها ، مشتریان هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات و سودآوری سازمان دارند ، منابع ارزشمندی به شمار می روند ، از طرفی همه مشتریان نیز به یک اندازه در سودآوری نقش ندارند ، بنابراین در اقتصاد رقابتی حال حاضر ، جلب رضایت و اعتماد مشتریان کلیدی و مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) و استمرار ارتباط آنها ضرورت بیشتری پیدا می کند. از سوی دیگر ، نیاز به تعریف و شناخت «فرایندی متفاوت» از فرایند بانکداری سنتی جهت پاسخ گویی به نیازهای متنوع مشتریان کلیدی بانک ، باعث شده تا استراتژی نوینی تحت عنوان «بانکداری جامع» کانون توجه مدیران و بانک ها قرار گیرد. در این تحقیق سعی شده عوامل موثر بر crm در بانک ملت با تاکید بر بانکداری جامع مورد شناسایی و بررسی قرار گیرند. به این منظور ، 35 سوال در قالب 9 مولفه کلیدی کیفیت خدمات ، کارکنان ، فرهنگ ، بازاریابی ، مدیریت دانش ، تکنولوژی ، استراتژی ، ساختار و مشتریان کلیدی طراحی شد. با استفاده از نرم افزار spss ، از t-test برای قدرت آزمون و از p-value برای پایایی پرسش ها استفاده شد و نظر کارشناسان برای روایی سوالات مدنظر قرار گرفت. پرسش نامه ها بین 100 نفر توزیع و تمام آنها جمع آوری شد. پس از انجام آمار توصیفی با توجه به توزیع غیر نرمال داده ها ، برای تائید یا رد فرضیه ها از آزمون ناپارامتری دو جمله ای و آزمون رتبه بندی فریدمن استفاده گردید. تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که 9 فرضیه اول مبنی بر تاثیر 9 مولفه کلیدی به کار گرفته شده در این تحقیق بر crm در بانکداری جامع ، تائید می شوند اما فرضیه دهم مبنی بر تاثیر یکسان این 9 مولفه بر crm با توجه به نتایج آزمون فریدمن رد می شود. مدل ساختاری این پژوهش نیز با استفاده از نرم افزار لیزرل ترسیم گردید. در پایان ، با توجه به آمار توصیفی و استنباطی نتایج مورد بحث و بررسی قرار گرفتند و بعد از رسم مدل تحلیلی تحقیق پیشنهادات و موانع تحقیق ارائه شدند.
منابع مشابه
شناسایی عوامل موثر بر ریسک جامع بانک های دولتی
پول، منابع مالی و نقدینگی از جمله عناصر بسیار مهم در اقتصاد کشورها هستند که تحت تاثیر سیاستها و شرایط مختلف بر اقتصاد تاثیر گذاشته و از آن تاثیر میپذیرند. بخش قابل توجهی از منابع پولی از طریق بانکها و در قبال ارائه خدمات بانکی وارد چرخه اقتصاد میشود. به عبارتی بانکها با جذب منابع پولی در قالب سپرده از یک سو و تزریق منابع پولی به اقتصاد از طریق ارائه تسهیلات از سوی دیگر در سیستم اقتصادی وار...
متن کاملارائه مدلی مفهومی جهت تبیین عوامل کلیدی موثر بر تصمیم خرید مشتریان بانکداری اینترنتی بانک ملت
متن کامل
شناسایی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی
Changes arising from E-banking expanding in banking system, the existing difficulties in relation to E-banking services usage and lack of tendency in some customers and even bank employees to use these services, have caused bank system managers to explore effective factors on internet banking adop-tion by customers. The purpose of this research is the inspection of factors influencing adoption ...
متن کاملعوامل موثر بر ریسک نقدینگی بانکها (مطالعه موردی بانک ملت)
ریسک به معنی احتمال عدم تحقق نتایج مورد انتظار است یا به عبارتی ریسک احتمال محقق نشدن پیش بینیهای آینده تعبیر شده است .ریسک در هر حیطه ای قابلیت مطرح شدن دارد که یکی از این حیطهها بانک وفعالیتهای بانکداری است و بانکها به علت اهمیت به سزایی که در نظام اقتصادی دارند در این زمینه مورد توجه خاص قرار میگیرند. دلایل وجود ریسک در بانک را با نوع کارکرد آن میتوان توجیه کرد، چرا که بانکها از یک س...
متن کاملمقایسه تأثیر وضعیت طاق باز و دمر بر وضعیت تنفسی نوزادان نارس مبتلا به سندرم دیسترس تنفسی حاد تحت درمان با پروتکل Insure
کچ ی هد پ ی ش مز ی هن ه و فد : ساسا د مردنس رد نامرد ي سفنت سرتس ي ظنت نادازون داح ي سکا لدابت م ي و نژ د ي سکا ي د هدوب نبرک تسا طسوت هک کبس اـه ي ناـمرد ي فلتخم ي هلمجزا لکتورپ INSURE ماجنا م ي دوش ا اذل . ي هعلاطم ن فدهاب اقم ي هس عضو ي ت اه ي ندب ي عضو رب رمد و زاب قاط ي سفنت ت ي هـب لاتـبم سراـن نادازون ردنس د م ي سفنت سرتس ي لکتورپ اب نامرد تحت داح INSURE ماجنا درگ ...
متن کاملشناسایی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی
تغییرات ناشی از گسترش بانکداری اینترنتی در ساختار نظام بانکی، مشکلات موجود جهت استفاده از خدمات مذکور و عدم گرایش برخی از مشتریان و حتی کارمندان بانک ها به استفاده از این خدمات، سبب شده است تا مدیران سیستم بانکی به دنبال شناسایی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشریان باشند. هدف از این تحقیق، بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان سیستم بانکی است. مطالعه به روش توصیف...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد شاهرود - دانشکده علوم انسانی
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023